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2006/02/20

クレーム対応

昨日、とある場所でお客さんと店長らしき人が言い争っている現場に遭遇しました。

入浴施設のあるお店で、脱衣場のコインロッカーの使い勝手についての意見を店長さん(らしき方)に言われていたようです。

店長さん、相当ヒートアップしたようで、

「それは当社の方針です!」

「わしはこの前、ここのアンケートにも書いて投書したんじゃ!」

「気に入らないのならお帰り下さい!」

「・・・」
(何か言われていましたが良く聞き取れませんでした。)

「言いがかりを付けないで下さいっ!!」
「お帰り下さいっ!!」

云々

苦情を言われていたお客さんよりも店長の声の方が大きかったんですよねぇ・・・(~_~;)

当時、まわりには利用客が10名以上いらっしゃいました。それぞれ聞き耳を立てながら知らない振りをしていましたが・・・

サービス業として、お世辞にも良い対応には見えませんでした

一緒にいた友人の子供は、
「あの二人はけんかしょうるん?」と不安げに聞いてきました。

クレームであったのか要望であったのかはよく解りませんが、お店に入った途端に、この光景を目にした私は「二度とここには来たくないなぁ」、と思ってしまいました。

おそらくそのお客様ももう二度とその店には行かないでしょうし、周りの人にもこの店がどんなに対応が悪いか話してまわることでしょう

大切なお客様を何人失った計算になるのでしょうか・・・?残念なことです。

もし、店長さんの対応が、
「お客様申し訳ありませんが、詳しくお話をお聞かせ頂きたいので奥の事務所までおいで願えませんか?」

とか、
「ご意見有り難うございます。上のものと後日対応を検討しまして、結果をご連絡させて頂きたいと存じますのでご連絡先をお教え願えませんか?」

等であったなら、事態は全く違う形になったのではないでしょうか?

クレーム対応一つでお店の評価が分かれてしまう
改めてその怖さを痛感した出来事でした。

皆さんの職場ではきちんとクレーム処理についての教育をされていますか?

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