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2005/11/10

クレームは宝の山

何故か昨日、今日とクレーム関係の話題に遭遇しました。

皆さんはクレームに対してどのようなイメージを持たれていますか?

「嫌なもの」、「出来れば聞きたくない」、「上司には隠したい」・・・?

クレームをどのように捉えるか?ある社長は、「出てきたクレームについて対応できるものはすぐにでも対応すべきだ」と言われておりました。またある社長は「クレームのなかにビジネスチャンスがある。」とも言われています。

焼き肉チェーンの牛角さんは、一時期クレームを言ってくれたお客に対して一品サービスするという形式でクレーム募集をしたそうです。

会社をのばしたい、成長させたいという意識が高ければ高いほどクレームを大事にしている傾向は強いんだと思います。

うちも、クレームを受けた場合はなるべく早く先方に謝罪し、今後の業務に活かせるように社内業務の見直しをしているつもりです。

出来れば「クレーム」はない方が良いのですが、100%ゼロになることはすぐには難しいでしょう。今日のクレームを明日以降の業務に活かしていく。その姿勢が大切なのではないでしょうか?

「クレームは宝の山」そんな前向きの姿勢をとり続けていきたいものですね。

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